Se possiedi o gestisci un’attività sicuramente ti sarai chiesto molte volte come rispondere alle cattive recensioni sul web, spesso aggressive. Ma anche se hai un normale account privato, ti sarà capitato di rispondere a un commento antipatico sui social, arrabbiato, polemico… Insomma, perché sul web siamo così litigiosi?

Questo articolo nasce proprio dalla domanda di un cliente, e, diventando la sua voce per rispondere e tutelare la comunicazione della sua attività online, ho pensato che una riflessione potesse essere utile per tutti.

Facciamo un passo indietro per comprendere meglio. Il punto della questione non è tanto il fatto che si litighi sui social o in rete in generale, ma che consideriamo -erroneamente- i commenti o le recensioni stesse come le frasi che escono dalla nostra bocca, quindi qualcosa che si sente ma che non rimane. Spesso, dunque, non pensiamo a sufficienza. I commenti, ahimè, rimangono, così come le recensioni. E  possiamo anche correre a cancellarli, quando ci saremo pentiti di ciò che abbiamo scritto o letto, ma nessuno potrà mai darci la garanzia che non siano stati screenshottati. Insomma, è fatta: la cosa che hai detto (scritto) per pura rabbia è rimasta.

A differenza di qualsiasi discussione che può capitare nella vita reale.

Oggi ho intenzione di riflettere insieme a te proprio sulla natura di ciò che scriviamo sui social network e sul web, perché, ricordi? Il mio intento è creare un web migliore. Prima ancora di capire come rispondere alle cattive recensioni sul web, o ai commenti, partiamo da noi stessi e dal nostro comportamento.

Se avrai la pazienza di arrivare fino in fondo, ti darò qualche indicazione sulle risposte da dare nel caso tu riceva commenti negativi alla tua attività.

Cosa sono quei bit che riversiamo sul web?

Parole scritte. Testi. Non voglio suggerirti di fare un’analisi approfondita prima di scrivere un semplice commento, come ho cercato di fare qua per i testi online, blog, sito o e-mail che siano. Voglio solo invitarti a considerare il mezzo quello che è, e a non sentirti al bar, benché lo scrollare imperituro della pagina ti regali quella sensazione di relax e di mettere il naso nelle vite altrui senza essere visto.

In realtà ti vedono tutti e il modo in cui scrivi, ricorda, parla di te. Anche quando attacchi qualcuno o qualcosa.

I social network ci schermano, ci fanno sentire al sicuro. All’improvviso, tutto ciò che di persona non diremmo mai, o faticheremmo a tirare fuori, fluisce attraverso le nostre dita. Persone (apparentemente) tranquille iniziano a commentare contenuti politici con toni da rissa. Commenti moralistici, che mai avresti pensato di ascoltare nel 2019, fioccano e tu pensi già di essere tornato ai tempi dell’Inquisizione. Sì, probabilmente erano tutti pensieri che aleggiavano comunque nelle menti di chi scrive quei commenti, ma i social hanno dato la possibilità di poterli manifestare all’interno di un cerchio magico, come se nessuno potesse “sentirci”.

Il problema non è mai il medium, è sempre l’uso che se ne fa. Naturalmente, poi, il mezzo diventa il messaggio, ma questo dipende da noi.

Commentavo, poco tempo fa, il post di un’amica che notava, giustamente, come sia diventato molto più semplice sui social lasciarsi andare ad espressioni non richieste della propria opinione su questioni del tutto personali, paventando la volontà di essere sinceri a tutti i costi. Spesso, facendo ciò, si urta la sensibilità di qualcuno o di molti.

Come faccio ad arginare tanta aggressività?

Il segreto è proprio qua. I social sono una strada. Quando afferri lo smartphone ed entri nelle varie app, immagina di scendere in strada. Faresti sapere alle persone che incontri cosa pensi di loro con la stessa facilità? Diresti alla signora sovrappeso che non dovrebbe vestirsi in quel modo, secondo il tuo parere? Diresti al ragazzo di colore che secondo te se ne deve tornare da dov’è venuto?

Forse i pensieri resterebbero ugualmente, ma se provassimo a considerare i commenti o le recensioni non più come frasi volanti, come le frasi da bar che si dicevano una volta (sì, sto citando Umberto Eco), ma come testi scritti che rimangono e costruiscono la realtà per come la conosciamo, ecco: allora sui social network la tensione si allenterebbe. Vorresti una realtà così polemica? La risposta è no. La vorremmo tutti un po’ più rilassata.

A prescindere dai motivi per cui ci scaldiamo: ne vale la pena? Le mie amiche del gruppo Facebook #socialgnock parlano di easytudine, quella che dovremmo praticare tutti.

Se, invece, ti trovi dall’altra parte, col commento polemico, aggressivo, l’opinione non richiesta sotto alla foto che hai appena postato: fai un bel respiro, volta pagina. Rispondi più tardi, con il tono più gentile e diplomatico che potresti usare, trasformati in una Lady inglese: argina l’aggressività con fermezza ed eleganza, non fomentarla.

Come rispondere alle cattive recensioni sul web?

Se invece siamo quelli che la recensione negativa la subiscono, su Google, su Facebook o su Tripadvisor?  Tu che gestisci la pagina della tua attività, come dovresti rispondere a chi ti ha lasciato una cattiva recensione secondo te ingiustificata o particolarmente aggressiva, maleducata o addirittura denigrante?

Innanzitutto, metti da parte la rabbia e spegni tutto. Non rispondere subito, sarebbe come partecipare a un litigio le cui parole rimangono impresse da qualche parte, e sai bene che durante un litigio i toni si alzano in modo incontrollato. Parlane con qualcuno, confidati, ma soprattutto calma la rabbia. Non cancellare!

Prima di rispondere -cosa che, se fossi in te, farei il giorno successivo– pensa che se sarai aggressivo allo stesso modo passerai dalla parte del torto. Nessuno può sapere qual è la verità, ma tutti possono leggere l’atteggiamento attraverso le parole, tue e dell’utente. Continua a essere gentile come lo sei sempre, mantieni fede ai tuoi valori aziendali, difendi le tue idee senza aggredire. Ricordati che chi leggerà tirerà le sue conclusioni: se tu hai risposto come un signore, l’altro sarà sempre un cafone. 

Fair Play dunque, savoir faire. Ma se non li si possiede? Se dovesse diventare un esercizio quotidiano, e, si sa, esponendosi il rischio è alto anche se sei sicuro di lavorare bene, si può sempre affidare la gestione dei commenti o dei social a qualcuno, un professionista che fa della comunicazione il suo mestiere e che, con le parole, ci vive.

Tipo me, o tanti bravi colleghi.

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